Affidare la gestione del proprio servizio clienti o di altre attività di contatto a un’azienda esterna è un passo significativo per molte imprese. Si tratta di una decisione che può portare notevoli benefici in termini di efficienza, riduzione dei costi e specializzazione.
È essenziale considerare con cura diversi aspetti per assicurarsi che il partner scelto sia in grado di sostenere gli obiettivi aziendali e mantenere elevati standard di qualità nel servizio offerto ai clienti. Una valutazione approfondita previene disallineamenti e assicura un’integrazione efficace.
Definizione delle esigenze aziendali
Prima di cercare potenziali partner, si deve avere una visione chiara di ciò che serve. Occorre domandarsi quali servizi precisi dovranno essere esternalizzati. Si tratta di supporto tecnico, telemarketing, gestione degli ordini o un mix di queste attività?
Si devono stabilire i volumi attesi di chiamate, email o interazioni per dimensionare correttamente la struttura necessaria. È altrettanto importante definire gli indicatori chiave di performance che si utilizzeranno per misurare il successo dell'operazione.
Si pensi a tempi medi di risposta, tassi di risoluzione al primo contatto e livelli di soddisfazione del cliente. Avere obiettivi quantificabili semplifica la successiva valutazione dei fornitori.
Valutazione dell'esperienza e della competenza
Quando si esamina un fornitore esterno, l'esperienza pregressa nel settore specifico dell'azienda che esternalizza è un indicatore di competenza. Si dovrebbero richiedere riferimenti e case study che dimostrino la capacità del partner di gestire situazioni analoghe con successo.
Si osservi l'infrastruttura tecnologica che il partner utilizza. Sistemi di gestione delle chiamate all'avanguardia, software CRM integrati e soluzioni di sicurezza informatica adeguate sono elementi che testimoniano serietà. Ci si informi sui processi di formazione e di onboarding che il fornitore riserva ai suoi operatori.
Personale ben addestrato garantisce un servizio più professionale e coerente con l'immagine aziendale. Per cercare e confrontare diversi servizi esterni di call center adatti a ogni tipo di azienda, si può fare riferimento a risorse come il sito yoete.com.
Analisi della qualità del servizio e della cultura aziendale
La qualità del servizio offerto dipende moltissimo dall’allineamento culturale tra le due organizzazioni. È utile capire se i valori e la filosofia del partner esterno sono in sintonia con quelli dell'azienda. Un disaccordo su aspetti etici o sulla gestione delle risorse umane può creare attriti.
Si considerino i livelli di servizio garantiti (SLA - Service Level Agreement) e le clausole relative alla gestione delle emergenze o dei picchi di lavoro. Si può richiedere di visitare la sede operativa del call center e di incontrare il management e, se possibile, alcuni operatori. Questo permette di percepire l'ambiente lavorativo e l'attenzione posta alla qualità.
Considerazioni su costi e flessibilità contrattuale
L'aspetto economico è ovviamente una componente rilevante nella decisione. Si devono confrontare attentamente le strutture dei costi offerte dai diversi partner. Non sempre l'offerta più economica si rivela la migliore nel lungo periodo se la qualità del servizio ne risente.
È bene assicurarsi che tutti i potenziali costi, inclusi quelli nascosti come l'integrazione tecnologica o la formazione aggiuntiva, siano inclusi nel preventivo. Si presti attenzione alla flessibilità del contratto. La possibilità di scalare i servizi in base alle variazioni stagionali o alla crescita del business è un elemento di grande valore.
Un accordo che consenta aggiustamenti nel tempo protegge l'azienda da spese superflue o carenze di personale in periodi critici.
